До недавнего времени большинство коммерческих банков России осуществляло свою деятельность на основе привлечения денежных средств предприятий. Именно за обслуживание финансово-устойчивых, имеющих постоянно на счетах наличные денежные средства предприятий шла банковская конкуренция. Средствам населения, как источнику привлеченных средств, коммерческие банки уделяли второстепенное внимание. Однако в последнее время ситуация в ресурсной базе существенно меняется. Жизненная потребность увеличения инвестиционных ресурсов, ослабления инфляционных процессов, пополнения банковского капитала, обеспечения социальной и экономической защищенности граждан вызывает повышенный интерес к финансовым средствам населения со стороны банковского сообщества и других финансовых структур.

Рынок депозитов населения сегодня - наиболее динамично развивающийся сегмент рынка банковских услуг в целом. И прежде всего это связано с развитием рынка вкладов населения.

Коммерческие банки продолжают оставаться основными «сборщиками» сбережений населения и основными поставщиками долгосрочных инвестиционных ресурсов.

Банковские вклады для большинства населения остаются самым популярным видом вложения.

Если рынок банковских депозитов для юридических лиц достаточно стабилен (что объясняется давно устоявшейся «прикрепленностью» российских предприятий к банкам, их обслуживающим), то растущие доходы населения лишены такой предопределенности и становятся предметом конкурентной борьбы между банками.

Четкое представление об основных тенденциях развития рынка банковских вкладов населения, ясное понимание сильных и слабых сторон конкурентов, знание основных ценовых нюансов формирования депозитных продуктов становится необходимым залогом успешной работы банка.

Деятельность банка по обслуживанию клиентов традиционно разделяется на коммерческий и розничный (неторговый) секторы. Такое деление основывается на различных подходах к ведению дел в указанных областях.

Розничные операции - это в первую очередь обслуживание физических лиц. Услуги для физических лиц - одно из важнейших направлений банковского бизнеса. Российский рынок розничных банковских услуг, несмотря на значительные темпы роста - 30-40% ежегодно, находится в стадии формирования. Его дальнейшему развитию должно способствовать повышение доверия населения к банкам, совершенствование законодательства, развитие конкуренции.

Одним из направлений поступательного развития банковского сектора в современных условиях может стать розничный банковский бизнес. Это вызвано рядом причин. Во-первых, крупные корпоративные клиенты уже охвачены банковскими услугами, и конкуренция в секторе корпоративных услуг сложилась жесткая. Рынок розничных банковских услуг только формируется и имеет огромный потенциал роста. Во-вторых, сбережения населения являются важным источником ресурсов для банков. В-третьих, кредитование населения способствует росту потребительского спроса, который выступает одним из факторов экономического роста. Кроме того, расширение услуг населению позволяет диверсифицировать банковскую деятельность и снизить банковские риски в целом.

Розничные операции - это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц, и многие компании так или иначе ведут финансовые операции со своими клиентами - физическими лицами. В этой связи различают 4 группы розничных операций (в основном отражают технологический подход):

• 1. Операции по обслуживанию клиентов - физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, это обмен валюты или открытие вклада для клиента, обратившего внимание на услуги банка из-за территориальной близости к месту жительства или работы. Возможно, внимание было привлечено рекламой услуг или тарифными ставками.
• 2. Корпоративно-розничные операции, т.е. обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Приведем несколько примеров: оплата квартир-новостроек частными лицами в пользу компании-застройщика; оплата клиентами авиакомпании тарифа за сверхнормативный багаж в аэропорту; оплата коммунальных услуг; выплата зарплат и командировочных сотрудникам.
• 3. Условно-розничные операции. Имеются в виду те виды банковских операций, которые осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами и которые относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка. К таким операциям относятся операции приема чеков на инкассо от физических и юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются и/или координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками; выпуск и обслуживание корпоративных банковских карт ведутся тем же подразделением, которое выпускает банковские карты для физических лиц.
• 4. Розничные операции с VIP-клиентурой.

В более точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например недвижимостью. В это понятие также входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное. Однако в том виде, как это описано выше, private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках. В отечественной практике услуги по доверительному управлению денежными средствами и бумагами могут предложить лишь несколько крупных банков, например Сбербанк, Росбанк, Уралсиб. Большинство же коммерческих банков понимают этот вид деятельности как предоставление услуг в режиме максимального удобства для клиента по тарифам, отличающимся в лучшую сторону по сравнению со стандартными. Критерием различия между «стандартным» и VIP-клиентом выступает сумма средств, которой оперирует клиент и которая, по мнению банка, является интересным «объектом обслуживания». Обычно такие суммы начинаются от 100 тысяч долларов. Обслуживание ведется в «ручном» режиме. Например, клиента угощают кофе в переговорной комнате, а в это время операционное подразделение готовит необходимые договоры, бумаги, касса занята подготовкой (пересчетом) сумм наличных и т.д. При организации VIP-обслуживания банк не должен руководствоваться технологическими подходами, и в этом смысле такие операции стоят особняком.

Также существуют операции со счетом и операции без счета.

К операциям без счета относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно. Иными словами, это операции типа «сделка». Примерами являются наличный обмен валюты, отправление перевода, получение наличных в банкомате и т.д. Операции без счета ограничены во времени, как правило, одним банковским днем.

Операции со счетом характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка. При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.

Любая услуга, в том числе банковская, удовлетворяет потребности клиентов, за которые они готовы платить. На самом деле потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Скорее банки, являясь регуляторами денежного обращения и единовременно распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новые инструменты привлечения средств частных клиентов. Но почти все новшества сводятся к предоставлению старых услуг на основе новых технологий.

Правда, передовые технологии иногда приводят к качественному прорыву и наполнению старых услуг особым содержанием. Возьмем, например, такой расчетный документ, как сетевые электронные деньги. С одной стороны, расчет между частными лицами в электронных деньгах несет в себе явные признаки расчета наличными. С другой стороны, есть ряд признаков безналичного перевода через банковскую систему. В-третьих, есть признаки расчетов чеками. Вместе эти характеристики образуют, по сути, новую расчетную услугу, до эпохи Интернета не осуществимую в принципе.

Есть и обратные примеры. В качестве контрпримера можно привести внедрение банками платежных карт на основе микропроцессоров. Маркетологами - теоретиками уже более 10 лет усиленно эксплуатируется тезис о том, что чиповая карта является очень полезной для ее держателей с точки зрения формирования индивидуальных платежных характеристик. Иными словами, карточка сама будет знать о том, что где нужно получить скидку, где надо учесть «заработанные» дисконтные очки, будет содержать в себе еще много индивидуальной информации, необязательно платежного свойства. Но, увы, потребители не торопятся по этой причине становиться в очередь за «новинкой». Дело в том, что никакой новой банковской услуги чиповая карта не предоставляет. Лишь слегка добавляет ценности уже существующему инструменту.

Банковские услуги можно подразделить на специфические и неспецифические услуги. Специфическими (традиционными) услугами является все то, что вытекает из специфики деятельности банка как особого предприятия. К специфическим услугам относятся три вида выполняемых ими операций - это депозитные, кредитные и расчетные операции.

Депозитные операции связаны с помещением денежных средств клиентов в банк во вклады (депозиты). Исторически данной операции предшествовала сохранная операция, когда люди помещали свои ценности на сохранение в банки, обеспечивающие надежность и безопасность сбережений. В последующем сохранность денежных средств стала перерастать в сохранность от обесценения. Люди стали помещать свои денежные ресурсы в банк не только как в наиболее удобное, безопасное место, но и в целях получения дохода, их сохранения от обесценения, инфляции. За помещение денег на депозит клиенты банка получают ссудный процент.

Кредитная операция является основной операцией банка. Не случайно банк иногда называют крупным кредитным учреждением. И это действительно так: в общей сумме активов банка основной удельный вес составляют кредитные операции. Чаще всего за счет кредитования клиентов банк получает и большую часть дохода.

Расчетные операции, которые производит банк, могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. По поручению клиентов банки могут открывать различные счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товароматериальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей. При расчетах банк выступает посредником между продавцами и покупателями, между предприятиями, налоговыми органами, населением, бюджетом. При производстве расчетов банки используют различное современное оборудование обеспечивающее быструю связь и техническую обработку документации поступающей в банк.

К разряду традиционных банковских операций можно отнести и кассовые операции. В современном законодательстве они не включены в состав базовых операций, из которых складывается банк, однако по своему назначению они отражают суть банковской деятельности. Трудно себе представить, что банк занимаясь депозитами, осуществляя кредитование и расчеты, не ведет кассовых операций.

В состав нетрадиционных банковских услуг входят все другие услуги. Их достаточно много, в том числе: посреднические услуги, услуги, направленные на развитие предприятия (внедрение на биржу, размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и т. п.), предоставление гарантий и поручительств, доверительные операции (включая консультации и помощь в управлении собственностью по поручению клиента), бухгалтерская помощь предприятиям, представление клиентских интересов в судебных органах, услуги по предоставлению сейфов, туристские услуги и другие.

Промежуточное положение между традиционными и нетрадиционными операциями занимают дополнительные операции. В их состав входят валютные операции (услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц), операции с ценными бумагами, операции с золотом, драгоценными металлами и слитками. Эти операции банки могут и не выполнять.

В указанном перечне розничных операций есть услуги, история которых насчитывает сотни, а то и тысячи лет. В старых розничных банках в том же Сбербанке (не говоря уже о западных банках), люди обслуживаются поколениями.

1

Данная статья посвящена рассмотрению проблем банковского обслуживания клиентов коммерческими банками. В статье нами был выявлен ряд актуальных проблем банковского обслуживания физических и юридических лиц (розничных и корпоративных клиентов), проведен их анализ, предложены возможные пути их решения и методика их совершенствования. Необходимо отметить, что проблемы банковского обслуживания физических и юридических лиц рассматривает в своих трудах множество авторов. Мы же в данной статье рассматриваем проблемы, возникающие в процессе взаимодействия с банком, с точки зрения и интересов клиентов. В условиях жесткой конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания банка становятся прочные доверительные отношения с клиентами. В наше время каждый банк стремится совершенствовать банковское обслуживание физических и юридических лиц, чтобы оставаться на ведущих позициях на рынке предоставления банковских услуг, однако остается неудовлетворение предоставлением банковских услуг со стороны клиентов.

юридическое лицо

физическое лицо

банковское обслуживание

интернет – банк

1. Кривошапова С.В., Литвин Е.А. Актуальные проблемы и перспективы развития расчетно-кассовых операций клиентов кредитными организациями РФ // Современные научные исследования и инновации. – 2014. – № 11-2 (43). – С. 218–220.

2. Козлова А.С. Российские особенности частного банковского обслуживания клиентов // Молодой ученый. – 2012. – № 12. – С. 224–226.

3. Жукова В.В., Конвисарова Е.В. Проблемы и перспективы развития и рынка пластиковых карт в России // Современные научные исследования и инновации. – 2014. – № 11-2 (43). – С. 39–44.

4. Бондаренко Т.Н., Скоробогатова А.А. Роль маркетинговых стратегий в организации работы коммерческого банка с клиентами // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2015. – № 3-3. – С. 419–423.

5. Доля физических и юридических лиц с доступом в интернет-банк [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.banki.ru/news/research/ id=6473844.

В настоящее время огромное количество кредитных организаций, в основном, коммерческих банков предоставляют ряд банковских услуг как физическим, так и юридическим лицам. Обращаясь в коммерческий банк, клиент рассчитывает на получение комплекса банковских услуг определенного качества и в определенные сроки. При этом фактическое качество получаемых услуг из-за особенностей клиентской политики конкретного банка может не соответствовать ожиданиям клиента. Таким образом, банк, формируя свою клиентскую политику должен принимать во внимание не только совокупность внешних и внутренних факторов, формирующих текущую ситуацию на рынке банковских услуг и определяющих стратегию дальнейшего развития, но и ожидания клиентов - юридических и физических лиц. Недостаточная степень проработанности отдельных аспектов взаимодействия банка с клиентами подтверждает актуальность данного вопроса и необходимость поиска путей решения возникающих проблем.

Политика банка по взаимодействию с клиентами имеет, по нашему мнению, несколько отдельных направлений развития. Обслуживание юридических лиц интересно, во-первых, тем, что юридические лица имеют реальные активы, во-вторых, финансовые ресурсы этой части клиентов можно привлекать под более низкую ставку, пусть и с меньшим сроком привлечения, т.е. риски банка будут минимальны при наличии возможности увеличения доходности от проведения указанных операций.

Обслуживание физических лиц интересно тем, что в современных условиях развития банковского сектора осуществляется, в основном, за счет расширения банковского обслуживания именно этой категории клиентов. Основное развитие получили вкладные операции, операции кредитования, расчетные операции и ряд финансовых операций для физических лиц.

Целью статьи является изучение проблем банковского обслуживания физических и юридических лиц с учетом пожеланий и интересов клиента, а также формулирование возможных путей их решения.

Современное развитие экономики, общественно-экономических связей требует активного взаимодействия банковского сектора с юридическими и физическими лицами. Клиентами называют физических и юридических лиц, пользующихся услугами банка. Банк и его клиенты являются самостоятельными субъектами экономических отношений, каждый из которых сталкивается с определенным рядом проблем. С одной стороны, Банк в своей деятельности встречается с такими проблемами, как мошенничество, не добросовестные клиенты, потеря денег, высокая конкуренция, риск невыполнения заемщиком взятых кредитных обязательств. Однако, в данной статье мы рассмотрим проблемы, возникающие в процессе получения банковских услуг с точки зрения клиентов.

Выявление проблем, связанных с оказанием банковских услуг, имеет большое значение для организации эффективного обслуживания клиентов банка. В наше время потребители предъявляют повышенные запросы к качеству оказываемых им услуг, в том числе и банковских, и если выполнение своих пожеланий они воспринимают, как само разумеющееся и не придают этому большого значения, то недостатки, напротив, приводят к негативной реакции. Успех взаимодействия с клиентами будет определяться тем, насколько банк качественно устраняет эти проблемы или сглаживает их за счет своих преимуществ. В данной статье мы постараемся описать эти проблемы.

Общий объем пользователей интернет ресурсами в банковском секторе в России, увеличивается каждым годом. Это наглядно представлено ниже на рисунке.

Доля физических и юридических лиц с доступом в интернет-банк

В представленной диаграмме наблюдается с каждым годом устойчивый рост востребованности данной услуги со стороны населения. В 2013 году интернет-банком пользовалось 28 % пользователей. В 2014 году 37 %, а в 2016 году доля физических лиц, пользующихся интернет-банком составила 77 %, юридических - 84 %. Так выбранный метод банков можно считать эффективным.

В своих трудах проблему банковского обслуживания клиентов рассматривает множество авторов. Так, Кривошапова С.В., отмечает, что «скорость прохождения платежей в кредитных организациях так же можно назвать одной из важных проблем в области расчетно-кассового обслуживания» . Также Кривошапова С.В. отмечает, что «самой главной целью модернизации услуг по расчетно-кассовому обслуживанию является обеспечение эффективности деятельности организации, повышение скорости и надежности проведения расчетов по операциям банка, а также улучшение качества обслуживания клиентов» . Кроме того, проблему банковского обслуживания клиентов рассматривают в своих трудах Конвисарова Е.В. , Бондаренко Т.Н. .

Банки осуществляют посредничество в кредитах, в платежах, в операциях с ценными бумагами. Критерием посредничества является выгодность для обеих сторон сделки. При этом плата за отданные и полученные взаймы средства формируется под влиянием спроса и предложения заемных средств. Наличие посредника в лице банка сокращает риск невозврата средств, повышает эффективность расчетов в связи со специализацией банков на подобного рода операциях и снижением по этой причине издержек обращения.

Современные условия банковского обслуживания физических и юридических лиц подчеркивают необходимость оптимизации самого процесса предоставления услуг банками населению. И, прежде всего, речь, должна идти о доступности и полноте информации о конкретной банковской услуге. Так как информация об особенностях и стоимости банковских услуг предоставляется не в полном объеме, или получение этих сведений затруднено, клиент может отказаться от данной услуги. Проблемы инфраструктуры и филиальных сетей так же являются актуальными на сегодняшний день для ряда банков. Многие отделения находятся в большом отдалении от малых населенных пунктов, клиентам приходится преодолевать значительные расстояния, чтобы решить свои неотложные вопросы.

На наш взгляд, к основным проблемам взаимодействия клиентов с банком относятся:

1. Длительные сроки ожидания решения по кредиту из-за необходимости проверки текущего и ожидаемого уровня благосостояния заемщика. Кредиты предоставляются заемщикам на условиях платности, возвратности и срочности, иными словами, банк должен быть уверен, что в будущем заемщик будет получать достаточный доход для того, чтобы вовремя и в полном объеме выполнять свои обязательства перед банком (выплачивать основную сумму кредита и начисленные проценты). Банк, таким образом, имеет право проверить качество заемщика. Такая проверка занимает длительный срок, что, разумеется, вызывает недовольство у лица, подавшего заявку на кредит. Это недовольство нередко имеет не только эмоциональную, но и экономическую составляющую - за время ожидания кредита необходимый заемщику товар мог исчезнуть из продажи, могли пройти сроки реализации проекта или измениться цены. В результате чего заявитель, даже при уже положительном решении банка, может отказаться от кредита.

2. Высокий процент отказов по кредиту из-за несоответствия уровня благосостояния заемщика требованиям банка. Отказ по кредиту влечет за собой неудовлетворенность клиентов, которые из-за этого оказываются вынуждены отказываться от реализации важных для них проектов. Кроме того, банки мотивировать свое решение не обязаны, и потенциальный заемщик даже не имеет возможности узнать, что он должен сделать, чтобы удовлетворить требованиям банка при подаче повторной заявки.

Для совершенствования приведенных выше проблем необходимо уменьшение ожидания решения по одобрению кредита и повышение уровня одобрения на предоставление кредита заемщику. Решение данного рода проблем можно достичь путем повышения стоимости предоставляемых кредитов за счет включения в сумму кредита страховых услуг или повышения процентной ставки. Тем самым, банк будет застрахован от вероятности невозврата, а клиенты будут довольны сервисом обслуживания.

3. Комплексный характер банковского продукта, что затрудняет формирование единой цены на него и запутывает потребителя. Банковский продукт представляет собой комплекс банковских услуг, каждая из которых, в свою очередь, состоит из набора взаимосвязанных и взаимообусловленных банковских операций. В силу этого банковским специалистам зачастую сложно подать потребителю банковский продукт именно как единый комплекс - он расщепляется на отдельные услуги или даже операции, каждая из которых тарифицируется отдельно. Это запутывает потребителя и приводит к превышению его расходов на оплату кредита, что, в свою очередь, вызывает у него неудовлетворенность качеством обслуживания. Для решения этой проблемы необходимо указать для каждого банковского продукта, какие услуги, входящие в его состав являются основными, и без которых банковский продукт не может быть потреблен, а какие являются вспомогательными и улучшают качество потребления основных услуг, но не отражаются на их сути. При этом стоимость основных услуг включалась бы в стоимость единого банковского продукта, а вспомогательные услуги оплачивались бы отдельно.

4. Принуждение клиента к приобретению дополнительных услуг. Стремясь увеличить свой доход или минимизировать свои риски, банки навязывают своим клиентам дополнительные услуги, без согласия получить и оплатить которые клиенту может быть отказано в получении интересующего его основного банковского продукта. Следует отметить, что зачастую включение страховых услуг в продукт является добровольной услугой, и клиент может отказаться от нее. Однако, к примеру, в сфере потребительского кредитования в точках продаж кредитные консультанты включают дополнительные услуги и сервисы в сумму кредита без уведомления заемщика - физического лица.

Для решения данного рода проблемы необходимо со стороны руководства научить кредитного специалиста продавать услуги страхования, рассказать все преимущества и достоинства продукта, установить контакт с клиентом, выявить потребность клиента, уметь работать с возражениями. Так, чтобы клиент сам понял, что страхование действительно необходимо, что в случае наступления страхового случая оно поможет справится с возникшими у заемщика трудностями. Для этого необходимо проведение руководством тренингов по продаже дополнительных услуг и сервисов.

5. Предоставление клиенту неполной информации. Хорошо известно, что наиболее существенные и наиболее невыгодные условия указываются в рекламных объявлениях и договорах мелким шрифтом, так, чтобы клиент не обратил на них внимания. Противодействие такой недобросовестности может носить только законодательный характер .

Чтобы решить некоторые из вышеперечисленных проблем (доступность информации, экономия времени и денег и т.д.), банки активно переходят на дистанционное обслуживание клиентов через интернет. Одним из средств ведения дистанционного банковского обслуживания является интернет-банк. Основные плюсы этой сферы: удобство, мобильность, простота и скорость обслуживания.

Возможности этой системы применительно к оптимизации взаимодействия между банком и его клиентами:

1) оплата любых полученных товаров, работ и услуг;

2) перевод средств как по России, так и за ее пределы;

3) управление своими счетами и банковскими картами;

4) получение актуальной информации об остатках на счетах и банковских картах;

5) формирование выписки по своим счетам и банковским картам за любой период;

6) доступ с минимальными затратами к таким операциям финансового рынка как: операции с ценными бумагами, валютой и иными активами.

С каждым годом наблюдается устойчивый рост востребованности данной услуги со стороны населения, и выбранный метод взаимодействия между банками и их клиентами можно считать не только эффективным, но и имеющим дальнейшие перспективы развития.

В своих трудах проблему интернет-обслуживания клиентов рассматривает Кривошапова С.В., которая отмечает, что «интернет-обслуживание позволят максимально сократить время обслуживания клиентов, увеличить скорость прохождения информации внутри организации: внедрить единые стандарты работы с документами и контроля их исполнения; повысить безопасность доступа к информации, а также производительность труда сотрудников, снизить зависимость результатов от квалификации работника» .

Таким образом, работа с клиентами через систему интернет-банк решает сразу несколько проблем:

1) Качество предоставляемых услуг - клиент может сам легко разобраться в общей информации о продуктах, предлагаемых к пользованию, а если его интересует какие-либо вопросы, он может связаться со службой поддержки, где его грамотно проконсультируют;

2) Доступность на любой территории РФ и даже за рубежом, что помогает многим клиентам, которые находятся далеко от отделений своих банков;

3) Простота и удобство подключения к интернет-банкингу, экономия своего личного времени и денежных средств.

Следовательно, можно сделать вывод, что применение дистанционных методов обслуживания населения, является ключевым фактором изменения ситуации во взаимодействии в банковском секторе, как для клиентов, так и для банка. Основными направлениями развития банковских услуг станут внедрение и расширение разнообразных форм дистанционного управления счетом, расширение диапазона времени, когда человек может воспользоваться своими деньгами и осуществить необходимые платежи.

Подводя итоги, можно сказать, что предлагаемые пути решения по совершенствованию банковского обслуживания позволят максимально сократить время обслуживания клиентов, удовлетворить потребности клиента, увеличить скорость прохождения информации внутри организации, повысить безопасность доступа к информации.

Библиографическая ссылка

Демина Е.И., Гребенюк Т.Г., Телегин А.В. ПРОБЛЕМЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ И ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2016. – № 7-3. – С. 450-453;
URL: https://applied-research.ru/ru/article/view?id=9846 (дата обращения: 01.07.2019). Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»

Нестеров А.К. Банковское обслуживание физических лиц // Энциклопедия Нестеровых

Интенсивная интеграция банковского обслуживания физических лиц в национальную финансово-кредитную систему привела к качественному развитию предоставляемых услуг. Вместе с тем у населения выросли потребности в банковских услугах.

Понятие и сущность банковского обслуживания физических лиц

– спектр финансово-кредитных и сервисных операций, связанных с предоставлением услуг частным клиентам банка в рамках реализации их финансовых интересов.

Банковские операции, связанные с обслуживанием физических лиц, включают 4 категории:

1. Сервисные – это все операции, в которых только два участника: частное лицо и банк. Сюда относятся вкладные операции, расчетные операции и т.д.
2. Корпоративно-розничные – обслуживание банком операций между физлицами и компаниями, при этом банк выступает посредником при совершении таких операций. Например, оплата коммунальных услуг, товаров и т.д.
3. Технологические – предоставление расширенного обслуживания, в том числе системы

Банковское обслуживание является весьма востребованным сегодня у населения. Все больше граждан и организаций обращаются к банкам, при этом не обязательно являясь бизнесменами. Так какие же виды услуг предоставляют банки на сегодняшний день?

Что такое банк

Банком считают кредитную организацию, которая принимает на хранение деньги и выдает их в пользование за плату (кредит). Это юридическое лицо, имеющее свое имущество, обязательства перед контрагентами, клиентами и государством.

Деятельность банков направлена прежде всего на получение прибыли, т. е. речь идет о коммерции. Здесь неважно, о государственном или частном банке идет речь. Кто предлагает стандартное банковское обслуживание? Сбербанк. Он является типичным коммерческим банком, несмотря на принадлежность государству.

Банк России, или ЦБ, является регулятором, надзорным органом, выдающим лицензии и контролирующим выполнение банками и кредитными организациями небанковского типа норм финансового законодательства. Банковское обслуживание не является его первоочередной задачей. Да и обслуживает он лишь коммерческие структуры. Гражданин или юридическое лицо не могут просто так открыть счет в ЦБ, как в любом другом подобном учреждении.

Система предоставления услуг

Во всех регионах страны, во всех населенных пунктах есть отделения банков. Там, где людей проживает немного, в основном работают государственные организации, призванные обеспечить минимальный перечень банковских услуг.

Если рассматривать услуги тех или иных банков, то, в общем-то, их предложения не отличаются между собой. Другое дело, что под видом одной услуги может предлагаться несколько, например, с оформлением карты на получение зарплаты выдается и кредитная карта. Таким образом, банковское обслуживание стало в некоторой степени добровольно-принудительным.

Примерный перечень услуг

• Кредитование.
• Выпуск платежных карт.
• Открытие счетов.
• Разовые переводы средств между частными лицами.
• Хранение денежных средств на депозитах.
• Рассчетно-кассовое обслуживание предпринимателей и юридических лиц).
• Принятие платежей от населения (коммунальные услуги, штрафы, налоги).

Свои нюансы имеет банковское обслуживание юридических лиц и частных лиц.

Таким образом, банки предоставляют широкий перечень услуг. Об уровне качества говорить сложно: отделения даже одного учреждения могут значительно отличаться по уровню обслуживания, что показывают многочисленные отзывы клиентов. Что уж говорить о разных организациях.

Кредитное обслуживание

Кредитование - наиболее известная сфера деятельности банков. Займы предоставляются в денежной форме на конкретные цели или без таковой. Часто просят предъявить доказательства направления денег на заявленные цели.

Еще оформляются кредитные карты. Предложенный лимит со временем может увеличиваться, если клиент не нарушает условий договора. За снятие денег с карты через банкомат взимается комиссия. Ставка по карточному кредиту в 2 раза выше в сравнении с займом, выданным наличными.

Меньше всего ставка в ипотечном кредитовании, однако там приходится оплачивать первый взнос в размере 30 % от стоимости объекта, которая занижается оценщиками банка.

Взятие ипотечного кредита обременяется обязанностью застраховать себя и недвижимость. Вдобавок клиент, желающий оформить ипотеку, вынужден оплатить еще множество услуг, о которых он и не подозревает, обращаясь в банк. Все траты полностью ложатся на его плечи.

Выпуск платежных карт

Платежные карты - инструмент доступа к банковским услугам. Например, с помощью карты снимаются деньги с банкомата. Нет необходимости посещать отделение банка, чтобы получить наличность со своего счета. Платежная карта дает возможность расплачиваться в учреждениях, магазинах, аптеках, не используя наличные средства, если предоставляется такая возможность.

Карты выдают в основном для получения зарплаты, пенсии, социальной выплаты, в качестве инструмента для управления заемными средствами. Все привыкли к тому, что они всегда именные, однако это не так. На пластике может присутствовать лишь номер и дата, определяющая срок его использования.

Желающие иметь именную карту с личной фотографией и дополнительным пакетом услуг предварительно вносят на счет сумму согласно прейскуранту. Цена такой дебетовой карты может достигать нескольких тысяч рублей в год.

Предлагаются дополнительные бонусы, например возврат части средств на специальный счет тем, кто расплачивается картой в партнерской торговой сети. Привилегии могут быть самыми разными.

Распространен выпуск дебетовых карт. На них хранятся лишь личные средства владельцев, они выпускаются за плату или без неё, единственное, что оплачивается клиентом - комиссия за снятие средств или пополнение счета наличными через терминал, но она минимальна. Практикуется выдача нескольких карт для управления одним счетом.

Открытие счетов

Счет открывается для управления средствами клиента банка: деньги зачисляются на него, списываются, а также выдаются при наличии платежных поручений согласно распоряжениям владельца счета. Банковское обслуживание физических лиц, как правило, предусматривает выдачу карты при открытии счета. Без неё счет возможен, а вот карта без счета - нет.

Если счет открывается на организацию, возможно оформление корпоративной карты.

Кстати! За открытие счета берется плата, исключение - ссудный, через который гасится кредитная задолженность. Взимание комиссии в данном случае будет незаконным.

Открыть счет физическому лицу намного проще, чем организации. В банке понадобится предъявить дополнительный пакет документов, попросят заполнить бумаги, предоставить образец подписи и т. д.

Открытие счетов входит в комплексное банковское обслуживание и организаций, и физических лиц.

Разовые переводы между частными лицами

Если возникла необходимость осуществить перевод средств, не открывая счета, банк с радостью окажет услугу. Как и во всех иных случаях, работник банка попросит предоставить паспортные данные отправителя и получателя.

Скорость передачи средств может составлять от нескольких часов до нескольких дней. Если деньги переводятся с карты на карту, то система "клиент-банк" проведет процедуру за считанные секунды, когда речь идет о внутрибанковском переводе.

Выходом является использование терминала, через который можно внести средства на счет почти мгновенно, зная реквизиты или номер пластиковой карты получателя.

Все переводы между юридическими лицами обязательно производятся при наличии счетов. Активно используется "клиент-банк", но без бумажного платежного поручения никак не обойтись.

Хранение денежных средств и вещей в банке

Депозит, или банковский вклад (так правильнее), - передача денег на срок и под процент, оговоренный в соглашении.

Предлагается два варианта:

• деньги возвращаются не ранее установленной даты;
• вклад возвращается в любое время с заниженными выплатами по процентам.

Если расторгнуть договор вклада, заключенный согласно первому варианту, банк не выплатит проценты за то время, пока деньги находились в распоряжении банка.

Банки предоставляют депозитные ячейки для хранения ценностей за плату согласно договору.

Расчетно-кассовое обслуживание

Оно представляет собой комплекс услуг, начиная с открытия счета, выдачи карты и проведения операция по счету клиента.

Юридические лица открывают счет независимо от рода деятельности, предприниматели - исключительно по собственному желанию. Правда, некоторых из них это сделать вынуждает налоговое законодательство, т. к. юридические лица, в ряде случаев работающие с ИП без расчетного счета, лишаются некоторых льгот.

Здесь условия банковского обслуживания отличаются лишь ценой - от нескольких сотен рублей в месяц до нескольких тысяч.

Что входит в РКО?

• Открытие счета.
• Выдача карты.
• Переводы контрагентам, оплата налогов, расходов держателя счета.
• Хранение средств.
• Выдача ЭЦП для управления счетом: через него открывается дистанционное банковское обслуживание в интернете.

ИП формально вправе снимать деньги напрямую со своего счета, на практике с этой целью открывается простой дебетовый счет, на который переводятся деньги, предназначенные для снятия.

РКО оплачивается или заранее, или предусматривается снятие средств ежемесячно. Иногда одно из условий - постоянное наличие оговоренной суммы на балансе.

Принятие платежей от населения

В каждом банке предлагается оплатить услуги самого разного рода, начиная от коммунальных услуг и заканчивая разовыми покупками. Как проводятся платежи? С помощью:

• терминалов;
• банкоматов;
• кассовых операций;
• через интернет.

Сразу же и берется плата за банковское обслуживание. Цены никак нельзя назвать одинаковыми, ибо даже один банк в разных регионах ведет разную политику в части вознаграждения за его услуги.

Терминал заменяет собой привычного кассира. В интерфейсе надо найти нужную услугу, ввести реквизиты (номер счета, Ф.И.О. владельца счета) и вставить купюры в приемное устройство.

Как провести оплату через банкомат? Вставляется карта, выбирается услуга, дается согласие на перевод суммы - и клиент получает бумажный чек. Он же выдается и при использовании терминала.

Некоторые организации, предоставляющие услуги через интернет, предлагают оплачивать их товары или услуги с помощью платежных карт. В поле вводятся номер карты, телефона, дается согласие, и с карты списываются деньги. Подтверждение дается отсылкой СМС на указанный номер.

Аналогичным образом работает система оплаты налогов, штрафов: через личный кабинет на сайте налоговой службы или банка. Заполняются реквизиты, дается подтверждение путем СМС-сообщения.

Оплата через кассу уже не так популярна: время тратится на заполнение квитанций, ордеров.

Платежи с помощью терминала, банкомата разрешены лишь частным лицам, т. е. предприниматель вправе потратить деньги таким способом лишь на личные нужды. Траты, связанные с бизнесом, оформляются согласно правилам расчетно-кассового обслуживания.

Интернет-банкинг

Он представляет собой обслуживание банковского счета путем использования интернет-технологий.

Клиенту выдают логин, долговременный пароль, которые дают доступ в личный кабинет - электронная версия услуг. В нем собраны сведения о состоянии счета или счетов (если их несколько), объеме имеющихся средств и о том, какие операции были проведены.

Дистанционное банковское обслуживание позволяет управлять своими деньгами, не покидая дома, или даже находясь в другой стране.

Сейчас, не посещая офис банка, можно оформить карту, подав заявку через интернет. Она вместе с копией договора отсылается клиенту почтой или курьером. Пополнение счета обеспечивается через терминалы или банкоматы, в том числе и других банков.

Договор на банковское обслуживание

Всякий раз, когда того требует буква закона, операции проводятся на основании соглашения между клиентом и банком. Договор банковского обслуживания на каждую услугу заключается отдельно. Полный комплект услуг предоставляется в рамках комплексного обслуживания по единому договору.

Соглашение заключается в письменном виде, нарушение формы приводит к недействительности документа.

Клиент вправе отказаться от обслуживания в любое время по собственному усмотрению. От кредита вправе отказаться лишь тот, кто не имеет долга перед банком.

Чаще всего предлагается типовой документ. С ним можно предварительно ознакомиться на сайте организации.

Комплексное банковское обслуживание физических лиц представляет собой комплекс различ­ных финансовых услуг, оказываемых коммерческим банком физическим лицам. Таким образом, ком­плексное банковское обслуживание - это финансовые взаимоотношения кредитной организации и ее клиента - физического лица, имеющие соответствующую правовую основу, в рамках которых клиентом используется широкий спектр банковских продуктов и услуг, предоставляемых кредитной организацией, при взаимной заинтересованности обеих сторон в расширении перечня продуктов и объемов предос­тавляемых услуг.

В настоящее время именно банки среди финансовых институтов являются наиболее подготов­ленными для работы с физическими лицами. Так за последние годы (2004–2008 гг.) на российском рынке банковских услуг активно развивается потребительское и ипотечное кредитование, расширяется сфера применения банковских карт, возрастают объемы предоставляемых кредитных ресурсов и депозитов, со­вершенствуется система страхования банковских вкладов физических лиц. Именно поэтому создание системы комплексного банковского обслуживания физических лиц, адекватной современным условиям развития банковского сектора и финансовых рынков, является достаточно актуальной и перспективной.

За период 2002–2005 гг. по статистическим данным Центрального банка РФ объем потребитель­ского кредитования вырос почти в 5,5 раз и составил 14,5% от общего объема банковского кредитования. Объемы розничных депозитов в банках за тот же период увеличились в 2,9 раза. Расширяется охват на­селения пластиковыми картами: если в первом квартале 2001 г. на 100 человек было выпущено 5,2 карты, то в третьем квартале 2004 г.- 21,4. Наблюдается постоянный рост с 2003 г. по 2008 г. вкладов физиче­ских лиц в коммерческих банках - с 9,5% до 15,6% к ВВП.

Данная положительная динамика объясняется, прежде всего, возрастанием доверия населения к банковскому сектору, ростом реальных располагаемых доходов населения по отношения к предыдущему периоду, увеличением количества предоставляемых банковских услуг для населения со стороны кредит­ных организаций, снижением уровня безработицы в стране.

Таким образом, развитие и совершенствование нормативно-правового регулирования деятельно­сти кредитных организаций при комплексном банковском обслуживании физических лиц является дос­таточно актуальным вопросом, который требует дальнейшей разработки и принятия дополнительных мер со стороны регулирующих органов в сфере банковского обслуживания физических лиц с целью минимизации рисков не только для кредитных институтов, но и для клиентов.

В рамках банковского обслуживания физических лиц может быть выделен ряд основных направ­лений и услуг, в которых заинтересован практически каждый экономически активный человек. Это воз­можность осуществления наличных и безналичных расчетов, свободной конвертации валюты, кредито­вание и размещение временно свободных средств в депозиты, операции на фондовом рынке.

Указанные возможности предполагают наличие соответствующей детальной нормативно - пра­вовой базы, регулирующей проведение операций физическими лицами и предоставление им различных услуг со стороны кредитных организаций. К числу нормативно - правовых актов Российской Федерации в области комплексного банковского обслуживания физических лиц относятся:

Гражданский кодекс РФ;

Федеральные законы;

Нормативные акты Центрального Банка Российской Федерации и Федеральной службы по финансовым рынкам.

Основным нормативно-правовым документом, регламентирующим банковскую деятельность в РФ в целом и взаимоотношения с физическими лицами, в частности, является Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» № 396 - 1 от 02.12.1990 г. (с последующими изм. и доп.). Законом устанавливается перечень банковских операций. Ряд этих операций может производиться с физическими лицами, а именно:

Привлечение денежных средств физических лиц во вклады (до востребования и на опре­деленный срок);

Открытие и ведение банковских счетов физических лиц;

Осуществление расчетов по поручению физических лиц по их банковским счетам, а так­же осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без откры­тия банковских счетов;

Кассовое обслуживание физических лиц;

Купля - продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

Привлечение во вклады драгоценных металлов.

Законом также определен перечень операций и сделок, которые вправе осуществлять кредитные организации, не относящихся к банковским операциям:

Доверительное денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими лицами;

Предоставление в аренду физическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения в них документов и ценностей;

Оказание консультационных и информационных услуг.

Закон также позволяет кредитной организации осуществлять профессиональную деятельность на рынке ценных бумаг. В свою очередь, в соответствии с Федеральным законом «О рынке ценных бу­маг» от 22.04.1996 г. № 39-ФЗ к профессиональной деятельности относятся: брокерская деятельность, деятельность по управлению ценными бумагами, депозитарная деятельность. Таким образом, кредитные организации, получив лицензию профессионального участника рынка ценных бумаг на тот или иной вид деятельности, могут обслуживать интересы физических лиц на фондовом рынке.

Анализ представленного перечня возможных операций позволяет сделать вывод, что банки в Россий­ской Федерации имеют законодательно установленные возможности по предоставлению широкого спектра финансовых услуг физическим лицам.

Среди важных положений закона необходимо также отметить обязанность кредитных организа­ций раскрывать информацию о собственной деятельности, а именно: бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках, информацию об уровне достаточности капитала, о величине резервов на покрытие сомнительных ссуд и иных активов, а также на ежегодной основе - бухгалтерский баланс и отчет о при­былях и убытках с заключением аудиторской фирмы об их достоверности.

Особое внимание в рамках федерального законодательства уделено сберегательному делу. Вкла­ды принимаются только банками, имеющими такое право в соответствии с лицензией Банка России, а право на привлечение денежных средств физических лиц во вклады может быть предоставлено банкам, с момента даты государственной регистрации которых прошло не менее двух лет (либо менее двух лет, но с соблюдением дополнительных ограничений к уровню капитала и информационной прозрачности).

С целью обеспечения гарантий возврата вкладов и повышения доверия физических лиц к бан­ковской системе в Российской Федерации создана система страхования вкладов. В 2003 г. был принят Федеральный Закон «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» от 23.12.2003 г. № 177- ФЗ. Законом установлены принципы работы системы страхования вкладов, участни­ки системы, порядок и размеры страховых выплат возмещений вкладчикам. Необходимо отметить, что в ситуации развития кризисной ситуации на финансовом рынке в 2008 г. размер страхового возмещения по вкладам был существенно увеличен и составил 700 000 рублей.

Приоритетным направлением деятельности Банка России в 2008 году было совершенствование системы страхования вкладов физических лиц. В целях совершенствования системы страхования вкладов была продолжена работа над федеральным законодательством, которая предусматривала:

Уточнение критериев осуществления Банком России надзора за соответствием банков требовани­ям к участию в системе страхования вкладов;

Уточнение механизмов, обеспечивающих осуществление страховых выплат, функций и полно­мочий Агентства по страхованию вкладов, в том числе как ликвидатора банков - участников сис­темы страхования вкладов.

Указанным Федеральным законом конкретизируются требования к участию в системе страхова­ния вкладов, которым банки обязаны соответствовать на постоянной основе. В зависимости от показате­лей, по которым банк не соответствует требованиям к участию в системе страхования вкладов, и срока, в течение которого банк не соответствует указанным требованиям, закон предусматривает обязанность ли­бо право Банка России принять решение о введении запрета на привлечение данным банком во вклады денежных средств физических лиц.

Возможности осуществления физическими лицами валютных операций регулируются Феде­ральным Законом «О валютном регулировании и валютном контроле» от 10.12.2003 г. № 173 - ФЗ. Фи­зические лица - резиденты вправе без ограничений открывать в уполномоченных банках банковские счета (банковские вклады) в иностранной валюте. Кроме того, резиденты могут без ограничений откры­вать счета (вклады) в иностранной валюте в банках за пределами территории Российской Федерации в случае, если иностранный банк расположен на территории иностранного государства, являющегося чле­ном Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) или Группы разработки финансо­вых мер борьбы с отмыванием денег. При этом резиденты обязаны уведомить налоговый орган по месту своего учета об открытии (закрытии) счетов (вкладов) и об изменении их реквизитов.

Таким образом, валютное законодательство, являясь достаточно либеральным, позволяет физи­ческим лицам осуществлять широкий спектр операций с иностранной валютой и валютными ценностя­ми, что способствует возможности предоставлению банковских услуг физическим лицам не только в рублях, но и в иностранной валюте.

Рассматривая вопросы правового регулирования необходимо также остановиться на отдельных положениях Гражданского кодекса Российской Федерации. В частности на главах: 42 «Заем и кредит», 44 «Банковский вклад», 45 «Банковский счет», 46 «Расчеты».

В Гражданском кодексе Российской Федерации определены основные участники кредитных отношений, установлены требования к форме кредитного договора.

Важным законодательным актом с точки зрения инфраструктуры кредитного рынка является Фе­деральный закон «О кредитных историях» от 30.12.2004 г. № 218 - ФЗ (с изм. и доп.).

Данный закон регламентирует условия формирования, обработки, хранения и раскрытия ин­формации, характеризующей исполнение заемщиками (в том числе физическими лицами) своих обяза­тельств по кредитным договорам. Наличие данного закона делает рынок кредитования более прозрач­ным, и призван способствовать снижению кредитных рисков в целом. Кроме того, наличие положитель­ной кредитной истории упрощает процедуру получения кредитов добросовестными заемщиками, стиму­лирует заемщиков более ответственно относиться к взятым на себя кредитным обязательствам.

В ситуации финансового кризиса, который разразился в конце 2008 года, важную роль играют нормы законодательства, направленные на защиту инвесторов на таком высокорискованном финансовом рынке, как рынок ценных бумаг. В России такую роль призван играть Федеральный закон «О защите прав и законных интересов инвесторов на рынке ценных бумаг» от 5 марта 1999 г. № 46-ФЗ.

Данный закон устанавливает целый ряд ограничений, направленных на защиту законных ин­тересов инвесторов, а именно:

Устанавливает, что условия договоров, заключаемых с инвесторами и ограничивающих их права по сравнению с правами, установленными российским законодательством, являются ничтожными.

Таким образом, подводя итог анализу особенностей нормативного регулирования комплексного банковского обслуживания физических лиц в России, можно сделать вывод, что российское законода­тельство предполагает возможность предоставления кредитными организациями физическим лицам ши­рокого спектра финансовых услуг. Кроме того, сочетание различных банковских продуктов позволяет создавать пакеты услуг под потребности конкретного клиента, а также разрабатывать сложно структури­рованные банковские продукты.